Reklamační řád

Kraj Praha Středočeský kraj Moravskoslezský kraj Zlínský kraj Jihomoravský kraj Olomoucký kraj Liberecký kraj Kralovehradecký kraj Pardubický kraj Vysočina Jihočeský kraj Plzeňský kraj Karlovarský kraj Ústecký kraj

Tento reklamační řád obsahuje informace pro prodávající, tj. smluvní partnery - prodejce. O rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (dále jen „reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, ve smyslu občanského zákoníku § 2165 a násl. zákona č. 89/2012 Sb. a zákona o Ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.

 

1. Prodávající odpovídá v rámci odpovědnosti za vady za to, že jím prodané zboží má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití zboží uvádí nebo pro který se zboží obvykle používá. Zejména pak odpovídá za prokazatelné výrobní nebo materiálové vady, které brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady. Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu anebo pokud kupující vadu sám způsobil. Prodávající odpovídá za vady, které má zboží při převzetí kupujícím a za vady, které se vyskytnou po jeho převzetí v zákonné záruční době. Záruční doba začíná běžet dnem převzetí zboží a činí 24 měsíců. Práva z vadného plnění zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době.

 

2. Kupující nemá práva z vadného plnění a) u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána, b) na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, c) u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím, d) v případě nevhodné kombinace výrobků na kterou byl kupující předem upozorněn a jejichž výrobu výslovně odsouhlasil nebo e) vyplývá-li to z povahy věci. Jedná se zejména o případy běžného opotřebení, nevhodného ošetření, vlivu klimatických podmínek interiéru, příliš vysoké (nad 55%), nebo nízké vlhkosti (pod 40%) v místnosti, velkých výkyvů teploty a vlhkosti a přímému slunečnímu záření, nesprávné manipulace, mechanického poškození, nesprávné montáže (nesprávného dotažení spojovacích prvků apod.), neodborného zásahu nebo nerespektování pokynů výrobce.

 

3. Reklamaci u přírodního dřeva nelze uplatnit na přirozené vzhledové odlišnosti, např. odklon a hustota vláken, nevypadavé suky, rozdíly v přirozeném zabarvení apod. Jakost obvyklá odpovídá jakosti předváděných vzorků jednotlivých typů nábytku na prodejnách prodávajícího (výrobce). Vadou zboží nejsou rozdíly rozměru v rámci tolerance norem (např. postele a matrace ČSN EN1334). Místem uplatnění reklamace je prodejna, ve které bylo reklamované zboží zakoupeno, nebo kterákoli jiná provozovna prodávajícího, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží. Reklamace musí být kupujícím uplatněna osobně nebo písemně (poštou, e-mailem) s prokázáním, že mu náleží právo uplatnit práva z vadného plnění, tj. kupující doloží zejména datum koupě, a to buď předložením dokladu o zakoupení zboží, popř. skutečnost, že zboží zakoupil u prodávajícího (u prodávajícího v České republice), prokáže jiným věrohodným způsobem. V případě pochybností je kupující povinen prokázat okamžik (den) nákupu zboží (jeho převzetí) u prodávajícího tak, aby prodávající měl možnost posoudit, že záruční doba neskončila. Při uplatnění práva z vadného plnění kupující uvede, jaké právo požaduje, prodávající uplatněné právo zaznamená v reklamačním protokolu. Právo uplatněné kupujícím z titulu vadného plnění nemůže kupující jednostranně měnit.

 

4. K uplatnění práva z vadného plnění je nutné, aby kupující v záruční době uvedl, které zboží má a vytkl (popsal) vady co nejpřesněji, a to například označením vadné vlastnosti nebo popsáním projevu vad (u viditelných vad s doložením např. fotodokumentace či videa). K posouzení reklamované vady je nutná potřebná součinnost s prodávajícím umožňující prohlídkou u kupujícího, pokud není z popisu vady či fotodokumentace vada zřejmá. Vady v kompletnosti nebo druhu zboží kupující reklamuje bez odkladu po převzetí zboží. Dle složitosti a charakteru reklamované závady postoupí prodávající odborné posouzení vady výrobci. Ten rozhodne o způsobu odstranění reklamované vady, pokud byla zjištěna, jinak navrhne její zamítnutí. Prodejce se řídí stanoviskem výrobce. V případě, že se ukáže reklamace jako neoprávněná, uhradí kupující prodávajícímu náklady spojené s cestou na odborné posouzení reklamace.

 

5. Nemá-li zboží vlastnosti (jakost), za které prodávající kupujícímu odpovídá, může kupující požadovat dodání nového zboží bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze jeho součásti, může kupující požadovat pouze výměnu, nebo opravu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady.

 

6. Právo na dodání nového zboží, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže zboží řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad, nebo jejich, více než trojnásobné, opakování. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny.

 

7. Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, na výměnu jeho součásti nebo na opravu zboží, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást nebo zboží opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době, nebo že by zjednání nápravy kupujícímu působilo značné obtíže. Kupující není oprávněn uplatnit reklamaci na vadu, která byla vytýkána již v minulosti, pokud na ni byla poskytnuta přiměřená sleva z kupní ceny.

 

8. Prodávající neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví. Uplatní-li kupující vůči prodávajícímu vadu oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění po dobu, po kterou je zboží v opravě a kupující je nemůže užívat. Prodávající nebo jím pověřený pracovník dle charakteru reklamované vady rozhodne o reklamaci ihned, nejdéle do 3 pracovních dnů ve složitých případech. Do této lhůty se nezapočítává přiměřená doba pro odborné posouzení vady (dle povahy vady a zboží). Prodávající je povinen vydat kupujícímu písemné potvrzení, ve kterém uvede datum a místo uplatnění reklamace, charakter vytýkané vady, kupujícím požadovaný způsob vyřízení reklamace i způsob jakým bude kupující informován o jejím vyřízení. V zastoupení prodávajícího a na jeho odpovědnost bude reklamaci, dle charakteru vady, vyřizovat i prodávajícím pověřená osoba (zpravidla výrobce).

 

9. Kupující je povinen reklamované zboží ukázat prodávajícímu kompletní, pokud je to důležité pro posouzení vady. Prodávající je oprávněn odmítnout reklamaci z důvodu hygienického znečištění včetně např. zapáchání výrobku.

 

10. Lhůta pro vyřízení reklamace běží od předání / doručení zboží prodávajícímu. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne zahájení reklamačního řízení. S výslovným souhlasem kupujícího lze dohodnout delší termín vyřízení reklamace u výrobků, které mají delší dodací lhůty než je 30 dnů, nebo vyžaduje-li to složitost řešení reklamace, nebo jiné vážné okolnosti, maximálně však 3 měsíce. Po uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace má kupující nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení kupní ceny reklamovaného zboží. Lhůta na vyřízení reklamace neběží, pokud kupující neposkytuje potřebnou součinnost a to po dobu, po kterou neumožní nakládat prodávajícímu, či výrobci, s vadným zbožím za účelem odstranění vady nebo není možné kupujícího kontaktovat za účelem vyřizování reklamace.

 

11. Kupující má právo na náhradu účelně vynaložených nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním oprávněné reklamace. Dopravu reklamovaného zboží větších rozměrů k prodávajícímu zajišťuje kupující, pokud se s prodávajícím nedohodne jinak. V případě, že prodávající reklamaci zamítne jako neoprávněnou, může se kupující nebo po dohodě s prodávajícím obě strany, obrátit na soudního znalce z oboru a vyžádat si zpracování nezávislého odborného posouzení vady. Nedojde-li k dohodě mezi kupujícím a prodávajícím, může se kupující obracet na existující systémy mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, případně na příslušný soud. U neoprávněných reklamací uhradí kupující prodávajícímu náklady spojené s cestou na odborné posouzení předmětu reklamace v nejnižším nutném rozsahu dle aktuálního ceníku služeb.